Si les français consultent bien évidemment de plus en plus les sites Internet des entreprises, envoient des e-mails et contactent même les vendeurs par chat, ils  privilégient cependant encore le téléphone pour joindre un service client.

De plus en plus recours à un service Client

Une étude BVA pour Viséo conseil, dont les résultats ont été présentés ce 14 octobre  fait apparaître que plus en plus de Français font appel à un service clients : 57 % contre 46 % en 2012 à avoir eu recours au moins une fois à un service client en un an .

Les moyens de contact service clients.

ð Le téléphone reste le moyen le plus utilisé pour joindre un service client (84 % contre 77 % en 2012).

Même les services clients de « pure players » comme Meetic ou iDTGV sont contactés par téléphone.

Mais les clients ont, en moyenne, eu recours à près de 3 canaux différents pour joindre un service client.

ð Les nouveaux médias sont eux aussi fortement utilisés.

-         Les Français se connectent au site Internet des marques ou services pour obtenir des renseignements (53 % en 2013, contre 46 %en 2012) ou envoient un e-mail (48 % en 2013 contre 44 %)

-         D’autres « nouveaux outils 2.0 » sont aussi utilisés par les consommateurs mais moins fréquemment :

. 14 % des Français ont contacté un service client par chat

. 11 % via les réseaux sociaux

.9 % grâce à une appli sur smartphone.

Des canaux spécifiques pour chaque besoin

Un conseil avant un achat se fait en premier lieu  par un face à face avec un vendeur (45 %).

Le suivi d’une commande se fait sur Internet (44 %),

Alors qu’un contact avec un service après-vente et le règlement d’un litige se passent par téléphone (45 et 38 %). 

Des « nouveaux »clients plus patients ?

Ils sont en effet prêts  à attendre deux jours pour obtenir une réponse par e-mail (63 % des sondés).

 30 minutes sur les réseaux sociaux (35 %)

Contre seulement entre deux et trois minutes au téléphone (49 %).

Les attentes de la clientèle

Outre une réponse rapide, les Français attendent bien évidemment des services client qu’ils trouvent une réponse à leur problème à leur premier contact (83 %).

Ils veulent aussi du professionnalisme (79 %) et de l’amabilité (92 %) et de l'empathie.

Les effets des bonnes …et mauvaises expériences

S’ils sont satisfaits, 65 % des sondés sont prêts à recommander l’entreprise...et 70 % sont prêts à la déconseiller en cas de mauvaise expérience.

A bon entendeur… !