Une organisation interne à améliorer et des lacunes dans l’usage des relations numériques avec les utilisateurs. Des sites publics à améliorer.

La Cour des comptes a rendu public, le 11 juillet 2013, un rapport sur l’organisation territoriale de l’État. Les pouvoirs publics sont invités  à faire évoluer en profondeur l’organisation de l’État sur le territoire afin de répondre aux évolutions économiques et sociales.

Un Chapitre est particulièrement consacré aux moyens numériques  mis en œuvre par l’Etat et aux lacunes observées. On pourra lire les quelques pages (151 à 154 du Rapport L'organisation territoriale de l'Etat  http://www.ccomptes.fr/ ) consacrées à ce volet important dans le cadre d’une politique de modernisation de la vie publique et du renforcement  nécessaire de la productivité de l’économie. On sait en effet que les entreprises mais aussi l’ensemble des citoyens expriment de fortes attentes vis-à-vis des simplifications et de l’amélioration de l’information administrative.

Une meilleure utilisation en interne des TIC devrait par ailleurs permettre de réaliser les économies attendues  au niveau de l’administration publique dans cette période de crise et d’austérité.

Des efforts pourtant louables de la part de l’Administration française mais un retard au niveau des usages numériques

Ainsi l’OCDE insiste particulièrement sur le  faible taux d’utilisation des services publics en ligne par les particuliers. La France se retrouve en dessous de la moyenne des pays de l’OCDE.

A souligner qu’ en 2011, plus de 50 % de la population n’avait jamais entendu parler du site service-public.fr, pourtant lancé en 2000 et point d’accès central pour s’informer ou effectuer des démarches administratives, ;un adulte sur cinq  seulement déclare avoir eu accès à ce site.

Même si  il semble que des efforts louables aient été réalisés beaucoup reste à faire selon la Cour des Compte

Une organisation administrative à rationnaliser :

La Cour des comptes pointe du doigt « une organisation défaillante des systèmes d’information » et l’absence d’un système d’information cohérent avec un hiatus entre l’Administration Centrale et les agents et services déconcentrés qui ne disposent pas d’un système performant permettant de répondre de manière automatique aux besoins d’information de l’Administration avec des travaux en doublon.

Les relations avec les usagers :

Le constat est tout aussi critique dans ce domaine.

Le rapport cite toutefois certaines améliorations :

-         Télé déclarations fiscales pour l’IR (mais pour les impôts locaux, l’ISF, les droits d’enregistrement, on reste à la traine)

-         Enregistrement des actes notariés

-         Déclarations des plaintes pour les victimes

Des améliorations sont en cours en matière judiciaire mais on reste encore très éloigné des objectifs visés.

Le rapport souligne que si les usagers sont de plus en plus nombreux à utiliser le numérique dans leurs relations avec l’Administration, celle- ci n’a pourtant pas fait tout l’effort d’adaptation nécessaire.

Ceci conduit également à maintenir des services locaux pour des formalités ou délivrance d’informations qui pourraient être traitées via Internet. A noter cependant que la Cour des Comptes, dans une optique purement économique et comptable , certes bien nécessaire en période de « vaches maigres », ne prend pas en compte les besoins spécifiques de certaines populations « isolées » ne maîtrisant pas les NTIC ou isolées).

Des sites internet publics à améliorer :

La Cour site plusieurs type de lacunes et insuffisances :

« La consultation des sites internet de nombreuses administrations suffit à démontrer que ce type de service demeure mal développé » :

-          Nombre de ces sites ne permettent pas d’accéder, par des liens hypertextes, à des informations complémentaires.

-         Souvent, il n’est pas indiqué de numéro de téléphone. « Le site est conçu pour livrer des informations mais aussi pour que l’administration ne soit pas dérangée en permanence par des appels téléphoniques. Ce constat est révélateur de ce que la plupart des progrès ont été conçus pour les besoins propres des administrations, et non pour les usagers » : la Cour n’y va pas de main morte avec les administrations !

-          Sauf exception, les réseaux sociaux demeurent très peu utilisés.

Dans ces conditions souligne la Cour des Comptes : «L’administration se trouve contrainte à maintenir un nombre élevé d’implantations physiques et des réseaux plus développés que ne le lui permettent, aujourd’hui, ses moyens.

En second lieu, la sous-utilisation des techniques numériques limite la capacité de l’administration à percevoir et analyser les attentes des usagers ».

La Cour des Comptes conclut ce Chapitre en soulignant : « Cependant, toute réflexion sur l’implantation des services administratifs devrait désormais prendre en compte le développement potentiel des techniques numériques qui bouleversent la notion de proximité ».

Un chantier important en perspective !