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L'e-commerce champion pour les prix, les magasins pour le SAV
Les consommateurs plébiscitent les sites e-commerce sur la question du prix, mais font davantage confiance aux magasins traditionnels dont les services après-vente sont jugés de qualité.
Date : 17/01/2013
Un sondage réalisé par l’ Ifop pour Bonial révèle qu’ en terme de fréquentation, l'e-commerce et les magasins traditionnels font désormais quasiment jeu égal sur les comportements d'achats à l'année. Ainsi, alors que 95% des Français déclarent avoir effectué au moins un achat dans les enseignes traditionnelles sur l'année, ils sont également 82% à l'avoir fait sur un « pure-player » internet’.
L'étude réalisée en ligne entre le 18 et le 20 décembre sur un échantillon représentatif de 1.007 personnes montrent que les magasins restent plus régulièrement fréquentés qu'internet. 90% s'y rendent au moins une fois par mois contre seulement 45% sur internet. Les sites de e-commerce sont largement plébiscités sur la question du prix (81% des sondés pensent qu'ils sont les moins chers), du choix (70% pensent qu'ils ont davantage de stock) ou de leur côté pratique (60%).
Par contre les commerces traditionnels sont imbattables pour la confiance (81%), la convivialité (72%) et les services. En effet, 82% des personnes interrogées jugent qu'ils ont des services après-vente de qualité.
Ainsi, si le commerce en ligne a fortement progressé grâce surtout à des prix plus bas, les enseignes traditionnelles continuent d'être fréquentées régulièrement par les Français, qui leur font davantage confiance. « Le match entre acteurs internet et enseignes traditionnelles est donc plutôt équilibré », estime Frédéric Michaud de l'Ifop. Il estime que la tendance forte du commerce de demain sera celle du « web-to-store », c'est-à-dire de l'utilisation conjointe du net et des magasins.