Les faux avis sur internet : des abus évidents. La référence à la norme NF Z 74-501.

Frédéric Hourdeau

News

le 07/08/2014 à 22h50

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Le taux d’anomalies constaté par les enquêteurs de la DGCCRF, est en augmentation : il avoisine les 45 %, pour l’année 2013.

 

Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet concernent tous les secteurs d’activités (automobile, électroménager, mobilier, habillement, restauration, hôtellerie, services). 

On retrouve les principaux types d’infractions déjà rencontrés les années précédentes avec de nouvelles pratiques comme les allégations trompeuses de conformité à la norme NF (1) sur les avis en ligne. 

Le taux d’anomalies depuis 2010 s’élève à 28,8 %. Ce chiffre est en augmentation constante (passant à 44,4 % en 2013).

 

 

Les « arnaques » constatées par la DGCCRF (repris sur le site gouvernemental):

 

-         « Modération biaisée des avis ».

 

Une pratique très répandue : la suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs.

Dans quelques cas, la modération est systématiquement absente, seuls les avis clairement positifs sont conservés (ex :un acteur important du commerce en ligne de pièces détachées pour automobiles a été sanctionné).

 

-         Traitement différencié des avis

Les délais de traitement par les gestionnaires sont différents selon qu’ils sont positifs ou négatifs avec une publication rapide pour les premiers et une publication différée des seconds, ce qui permet de faire apparaître une majorité d’avis positifs parmi les avis récents.

 

Certains gestionnaires d’avis, se positionnant comme intermédiaires entre les marchands et les consommateurs, s’arrangent pour traiter chaque avis négatif comme un litige entre le consommateur et le marchand et prévoient un dispositif de médiation.

Lorsque cette médiation aboutit, cela conduit à la non-publication de l’avis négatif.

L’internaute qui consulte les avis relatifs à ce marchand est ainsi  trompé puisqu’il ignore qu’une part des transactions a donné lieu à des médiations.

Ce type d’intervention est très condamnable car le consommateur mécontent après son achat en ligne cherchera avant tout à résoudre son problème personnel en acceptant une solution « réparatrice » (échange du produit, par exemple).

 

-         Rédaction de faux avis par le professionnel ou son entourage

Il arrive que le gestionnaire d’un site internet ou un professionnel créent eux-mêmes du contenu, présenté comme des avis de consommateurs, pour promouvoir leurs produits ou services. Il s’agit là  d’une publicité déguisée et trompeuse.

La rédaction de faux avis peut parfois être traitée auprès d’un prestataire de services.

Des faux avis sont alors déposés en grand nombre sur des supports variés (réseaux sociaux, forums de discussion…).

 

Autre exemple : Un site internet à forte audience comportant de très nombreux commentaires de consommateurs a lancé son système de gestion d’avis en invitant son personnel à rédiger de nombreux avis concernant des professionnels, dont une partie significative est constituée des clients dudit site.

 

Une autre pratique commerciale déloyale consiste en la publication par un blogueur d’un billet pour présenter un produit ou un service, sur demande d’un professionnel commercialisant ledit produit ou service, et en échange d’une contrepartie sans que l’auteur du blog ne mentionne bien sûr qu’il a été rémunéré à cet effet.

 

 

-         Allégations de conformité à la norme NF Z 74-501 (1)

Suite à  la publication en juillet 2013 de cette norme sur les avis en ligne, des gestionnaires de sites internet se sont «auto-déclarés conformes» à la norme alors que les pratiques de l’entreprise n’étaient pas conformes à cette norme.

 

(1)           Présentation de la norme AFNOR en juillet 2013:

« Près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : ¾ des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux.

 

« En réponse à cette préoccupation, AFNOR publie la toute première norme volontaire délivrant des règles et des procédures sur lesquelles 43 organisations se sont accordées par consensus (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations).

Dans une démarche d’autorégulation, elles se sont mobilisées d’elles-mêmes et ont réussi à dépasser leurs intérêts propres pour construire, en 18 mois, un document de référence -unique au monde- définissant des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs de produits et de services sur Internet ».

 

« La norme NF Z74-501 délivre des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. Pour les internautes, c’est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence de la part du site, fixent l’exigence de la fraicheur des avis et la vérification de la preuve de consommation ».

 

« Cette nouvelle norme, élaborée après 18 mois de travaux, prévoit notamment l'obligation de pouvoir identifier les auteurs des avis sur internet, afin de pouvoir contrôler la véracité de leurs propos.

L'interdiction d'acheter des avis, notamment à certaines sociétés de e-réputation, ou de rémunérer les consommateurs émetteurs d'avis, est également formulée. Les avis devront être publiés rapidement après leur envoi, et ne pourront plus être modifiés. Le retrait notamment pour cas de propos injurieux, resteront possibles mais pas sans en avoir au préalable expliqué les raisons. Enfin, chaque entreprise ou service faisant l'objet d'un avis disposera d'un droit de réponse, qui devra être publié sur le site dans un délai maximum de sept jours ».