Lors de la conférence Auto du 30 juin à Paris Google repense la concession automobile de demain

Frédéric Hourdeau

News

le 04/07/2014 à 21h40

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Loin de menacer leur survie, le digital pourrait permettre aux concessions automobiles classiques de se réinventer estime Google, exemples à l'appui.

 

La vente d'automobiles en ligne semble promise à un bel avenir (un Français sur deux se dit prêt à adopter ce mode d'achat).

Dans ce contexte, les concessions automobiles sont-elles inexorablement condamnées à péricliter et à disparaître ?

Google estime lors de la conférence Auto le 30 juin à Paris que les points de vente physique ont au contraire une opportunité de se transformer pour répondre aux attentes d’acheteurs de plus en plus connectés.

Des efforts à réaliser dans ce contexte:

Selon l'étude menée par Google et Netpop, les concessionnaires automobiles ont actuellement des difficultés à traiter les prises de contact numériques de façon optimale :

2 clients sur 3 se disent « insatisfaits » de la réponse du vendeur lorsqu'ils passent par un canal digital (mais aussi 50% de mécontents par les moyens classiques !) : « trop lentes et trop génériques », selon les sondés.

Ceux-ci  aimeraient communiquer par e-mail, alors que les vendeurs traditionnels privilégient le téléphone.

Les clients insatisfaits n'hésitent pas à faire jouer la concurrence avec d'autres concessionnaires (3 sur 4 vont vers la concurrence, mais aussi 1 sur 8 change de marque).

Il s’agit donc de répondre vite et complétement: certains constructeurs se sont fixés l'objectif d'apporter une réponse en quatre à six heures maximum

Les outils digitaux encore largement absents des concessions automobiles.

Les outils digitaux sont encore largement absents des concessions automobiles, alors que les clients sont très intéressés.

Déjà 78% des clients effectuent des recherches sur leur smartphone lorsqu'ils visitent une concession, selon Netpop (contre 28% il y a un an).

 

Selon Google, cette visite physique est pourtant un « moment de vérité» à ne pas rater.

Ainsi, les acheteurs se rendent de moins en moins en concessions avant de faire leur choix (26% n'effectuent qu'une seule visite) et n'effectuent presque plus d'essais, sans doute compte tenu des informations recueillies sur le Web.

Les attentes des clients :

Les constructeurs et leur réseau doivent donc imaginer « des concessions automobiles augmentées » grâce au numérique.

Des directives fortes ont déjà été données par plusieurs acteurs.

Johann Molinari, dealer strategy manager chez Google, souligne :

«Par exemple, le constructeur américain Lincoln, membre du groupe Ford, a mis en place un système de conciergerie : chaque client se voit attribuer un assistant personnel, pour un suivi en temps réel et personnalisé».