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La Société Générale pourrait fermer jusqu'à 400 agences françaises d'ici 2020, soit 20% de son réseau : Les clients se tournent de plus en plus vers une interface web ou un mobile et de moins en moins vers les guichets.

Selon des sources syndicales, la Société Générale pourrait fermer jusqu'à 20% de ses agences en France d'ici 2020.

Le groupe indique d’ailleurs dans un courriel qu'«il va accélérer le rythme d’optimisation du réseau, pour s’adapter à l’évolution rapide des comportements des clients », compte tenu du boom du mobile et l'apparition de nouveaux moyens de paiement, comme le sans contact.

«La part de nos clients qui déclarent se rendre en agence au moins une fois par mois a baissé de 57% en 2007 à 42% en 2015, en ligne avec les tendances du marché français », souligne la Direction de  l'entreprise.

Les fermetures ont déjà commencé dans le réseau Société Générale, mais à un rythme moins soutenu : 40 agences ont fermé en 2015, précise la banque.

Les syndicats craignent l'accélération du phénomène d'ici 2020 lié au basculement du groupe vers le digital.

Dans le cadre de cette nouvelle stratégie, la banque veut mettre à la disposition de ses clients trois formats d'agences :

-         Des «pôles d'expertise » regroupant des conseillers généralistes et des spécialistes,

-         des agences moyennes (avec des conseillers généralistes)

-         et des «espaces libre-service automatisés ».

 

Ces derniers répondent à une logique de coût : « les banques veulent diminuer au maximum les opérations à faible valeur ajoutée réalisées au comptoir », souligne Olivier Mucci, directeur général associé de CSA Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans la banque et l'assurance.

D'où la multiplication des guichets automatiques permettant de déposer des chèques, des espèces, d'obtenir un relevé de compte et autres opérations courantes.

Avec la mutation digitale des acteurs bancaires, le rôle même des agents évolue.

Pour Olivier Mucci , «La dimension ressources humaines est primordiale, la banque va accompagner ses conseillers dont le métier se transforme, leur offrir des formations ».

La personne qui accueille les clients au guichet devra avoir une vision globale de leur parcours multicanal, connaître leurs interactions avec la banque en agence, mais aussi en ligne ou via une application mobile dédiée.

«Les conseillers vont devoir se spécialiser pour offrir à la clientèle une véritable expertise ».

 Il est difficile de prévoir l'évolution des comportements des clients plusieurs années à l'avance. Aussi, pour minimiser les risques, les banques essaient de développer tous les points de contacts possibles avec leur clientèle, pour lui laisser le choix.

Elles maintiennent donc des agences physiques, mais développent aussi des services 100% en ligne.

La Société Générale a ainsi déboursé 218 millions d'euros en juin 2015 pour devenir l'unique propriétaire de sa filiale Boursorama (l'espagnol Caixa Bank était jusque là actionnaire minoritaire, à hauteur de 20,5%).

Le groupe n'est pas le seul à faire le pari de la banque en ligne: pour attirer les clients les plus connectés, BNP Paribas a aussi lancé en 2013, son propre « pure player » : Hello Bank.