L’autorité de régulation commente le premier bilan de sa plateforme  « J’alerte l’Arcep » : 34.000 « signalements de dysfonctionnements » ont été recueillis en un an. SFR et Free sont les premiers mis à l’index.

Bilan de la plateforme « J’alerte l’Arcep »

Grace à cette plateforme, particuliers et entreprises peuvent faire état de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs de téléphonie mobile et fournisseurs d’accès à Internet.

En prolongement de l’inauguration de ses nouveaux locaux à Bercy, l’Agence a présenté à la Presse le premier bilan de sa plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep », lancée fin octobre 2017 :

34.000 « signalements de dysfonctionnements » ont été recueillis en un an, dont 28.000 directement sur la plateforme en ligne (contre 7.000 par an, par téléphone et courrier, avant que la plateforme n’existe).

Face à ces réclamations, les mesures prises sont graduelles, explique l’Arcep : rappel à l’ordre, initiatives de règlement de différends, procédures d’instruction en se fondant sur l’article L. 36-11 du code des postes et des communications électroniques (CPCE), procédures pouvant conduire à la sanction de l’opérateur concerné.

 « Dans plusieurs cas, les alertes reçues ont permis une sollicitation en temps réel par l’Arcep des opérateurs concernés et la recherche d’une solution rapide », indique le régulateur.

A propos de la qualité de service du service universel, l’ARCEP a rappelé avoir mis en demeure Orange, en octobre dernier.

Chez SFR, beaucoup d’alertes touchent à la portabilité de numéros fixes. Une instruction a été engagée contre l’opérateur.

Bouygues Telecom a été visé par deux dysfonctionnements : difficulté d’accéder, depuis l’étranger au RIO (relevé d’identité opérateur permettant de conserver son numéro existant); et non-disponibilité du serveur vocal 3179.

Toutes les alertes recueillies, sur le web, par emails, par courrier ou par téléphone, ont été consolidées dans une base de données unique.

-         Les quatre opérateurs commerciaux y sont dénoncés, même si Free et SFR sont les plus visés.

On retiendra que 62 % des alertes concernent des problèmes de disponibilité et de qualité de service; 13% se rapportent à des différends sur les contrats et la facturation, 8% touchent à des problèmes d’accès à la fibre optique, et 4,4% à la conservation de son numéro.

Les diverses autres réclamations portent sur la neutralité de l’internet, le service postal, les spams, les fraudes, les SVA (services à valeur ajoutée : numéros spéciaux).

L’Arcep a confronté  ces données à celles d’un sondage Médiamétrie.

Elles sont concordantes : 50% des consommateurs indiquent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès Internet et 40% avec leur opérateur mobile.

Les motifs d’insatisfaction sont à peu près identiques : les problèmes d’accès et de qualité de service avec les fournisseurs internet sont mentionnés par 65% des personnes interrogées et par 46% des utilisateurs des services mobiles.

-         La plateforme « J’alerte l’Arcep » permet de mesurer la forte attente des utilisateurs s’agissant de la 4G et du très haut débit fixe.

Dans le prolongement de cette plateforme d’alerte et du site cartographique « Mon réseau mobile », l’Arcep prévoit de mettre en place un troisième outil pour suivre les services de téléphonie fixe.

L’Arcep veut ainsi affirmer son rôle de « gendarme qui donne des coups de sifflet avant de sortir l’arsenal répressif »