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La Fnac veut racheter Darty pour créer un géant de la distribution. Pour lutter contre leurs ennemis communs, les e-commerçants, les deux groupes ont construit des stratégies différentes qui pourraient converger  en proposant une solution originale entre le net et les magasins physiques.

La Fnac, qui a rendu son offre publique le 30 septembre, souhaite créer un champion hexagonal de la distribution de produits techniques, culturels et électroménagers.

Si cette opération à 720 millions d'euros a lieu, les deux entreprises pourront mettre en commun leur expérience dans l'«omnicanal», pour renforcer leur relation clients.

Dans ce domaine, la Fnac serait en avance sur Darty. Pour LSA,  la Fnac se place sur la première marche, loin devant Darty et Décathlon.

Début septembre 2015, le distributeur a lancé une nouvelle version de son site Internet fnac.com avec objectif numéro un : « reconnaître chaque client, pouvoir les aider tout au long de leur parcours d'achat, leur faire des recommandations d'achat pertinentes liées à leur navigation web et à leur panier produits ».

«Pendant quatre ans nous avons transformé notre back-office, pour intégrer sur une seule plate-forme nos données web et magasin, avec une logique de comptes clients uniques », souligne Katia Hersard, directrice e-commerce et marketing de la Fnac.

«Nous avons sollicité notre LabClients , un panel collaboratif de plus de  7000 clients inscrits volontairement, avec des questions simples : Quels nouveaux services attendez-vous ? En deux heures, nous avions déjà plus de 2000 réponses ! ».

Le service Fnac est désormais aussi présent en magasin que sur le net : la société a créé pour les vendeurs qui le souhaitent des communautés en ligne.

Les volontaires peuvent y donner des conseils à la clientèle sur leurs coups de cœurs littéraires, cinématographiques  comme dans les boutiques physiques.

Darty pourrait s'inspirer de cette expérience et proposer aux 3,7 millions de personnes détentrices de sa carte client (qui donne accès à un compte personnalisé sur le site), de s'inscrire sur une plate-forme similaire pour construire le futur de l'enseigne.

Darty essaye ainsi, lui aussi de tirer parti de son point fort : le service après-vente.

L'enseigne a travaillé sur des « boutons connectés », qui pourraient être utilisés par la Fnac.

Depuis leur lancement à l'automne 2014, plus de 30 000 clients ont acheté ces magnets aux couleurs de Darty (ou leur version numérique, packagée dans une application mobile) : Il suffit d'appuyer sur le bouton pour qu'un conseiller de l'enseigne rappelle aussitôt, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

En échange des 25 euros que lui coûte le bouton à l'achat, et des 3 à 8 euros par mois d'abonnement, le client dispose d'une assistance sur tous les produits d'électroménager de sa maison, même ceux qui n'ont pas été achetés chez Darty, pour la formule prémium : Rappel immédiat, pas d'attente, pas de serveur vocal, un conseiller connaît votre historique d'achat et d'appels…

Darty promet ainsi une expérience client à l'image de celle que peuvent proposer des start-up qui n'ont pas de structure lourde, comme Uber.

Même si le rachat de Darty par la Fnac ne se concrétise pas, les deux groupes auront tellement échangé sur leurs modèles respectifs que l'on peut s'attendre à un enrichissement mutuel  qui pourrait les renforcer contre leur «ennemi » commun : Amazon.