Selon l’enquête de « 60 millions de consommateurs » publiée dans le magazine 60 millions de consommateurs, le développement d'Internet rend de plus en plus difficile l’obtention par téléphone des informations des services publics. Ceux –ci privilégieraient désormais les services web.

Selon l’enquête réalisée par l'Institut National de la Consommation et le Défenseur des droits (1), publiée le mardi 27, il ne serait pas évident d'obtenir directement des informations par téléphone auprès des services publics, les usagers étant assez systématiquement renvoyés vers Internet.

Pour cette enquête, plus de 1.400 appels ont été passés entre mars et avril 2016 pour évaluer la qualité des services téléphoniques de trois grands organismes de services publics: la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF ), Pôle emploi et la Caisse nationale d’assurance maladie (CNAMTS).

Les enquêteurs représentaient quatre « profils »: celui censé représenter des personnes malentendantes, d’autres des personnes avec un accent étranger, d’autres comme n’ayant pas d’accès à internet et un dernier panel « usager lambda ».

Les quatre types des appelants  étaient désireux de connaître leurs droits

L’information obtenue au téléphone auprès de l’Assurance maladie laisse à désirer !

-         Seul un tiers des testeurs ayant contacté l'Assurance maladie a obtenu des informations sur les démarches à effectuer, les conseillers renvoyant la moitié des appels vers Internet.

-         L'usager à l'accent étranger recherchant des informations sur l'aide au paiement d'une complémentaire santé (ACS) a été renvoyé vers Internet dans plus de la moitié des cas et n'a pas eu l'information sur le plafond de ressource à ne pas dépasser pour en bénéficier.

-         Le profil malentendant a, quant à lui, eu la chance de bénéficier  d'une attention particulière, dans près de deux tiers des cas.

36% des conseillers de la plateforme téléphonique  de Pôle Emploi renvoient directement Internet

A Pôle emploi, lorsqu'il s'agit de connaître les démarches à effectuer pour bénéficier de l'allocation chômage, quatre conseillers sur dix fournissent des réponses succinctes.

Pour les CAF, les conditions d'obtention d'une allocation logement sont rarement précisées au téléphone  

Les appelants étant le plus souvent directement renvoyés vers le simulateur en ligne.

Le paradoxe de la dématérialisation des services publics:

Pour Nathalie Bajos, la Directrice de la promotion de l'égalité et de l'accès aux droits au Défenseur des droits,  « Internet est un outil formidable pour faciliter l'accès aux droits, mais pas pour tout le monde »

ð Il y a lieu en effet de rappeler que, selon le baromètre du numérique du Credoc, 16% des Français n'ont pas Internet chez eux et 21% des personnes qui ont Internet ne se sentent pas à l'aise pour l'utiliser.

C’est une population  qui va ainsi devoir privilégier l'accès téléphonique souligne Nathalie Bajos.

A souligner que l'enquête montre que les usagers ayant un fort accent étranger sont plus souvent orientés vers Internet que les autres. Un moyen de se débarrasser d’interlocuteurs « à problème » ?

Le Défenseur des droits Jacques Toubon a à ce propos souligné : « La fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l'information, c'est pourquoi il faut offrir des modalités d'information variées et conserver des lieux d'accueil physique».

(1)             Près de 80.000 dossiers de réclamations ont été traités en 2015 par les services du Défenseur des Droits.  La grande majorité de ceux –ci concerne le service public.