L'intelligence artificielle (IA) a déjà fait son entrée dans les banques françaises, pour aider les conseillers à traiter certains emails mais la banque suédoise SEB vient de mettre en place Aida, au service des clients. Une première.

Aida travaille 7 jours sur 7,24H/24 sans prendre un jour de repos, bref, l’employée idéale… !?

Depuis novembre dernier, la banque a recruté «une nouvelle employée numérique », une  blonde suédoise appelée Aida, et qui répond directement aux questions des clients sur la page d'accueil du site web.

Cette assistante virtuelle tournant à l'intelligence artificielle, issue de la technologie de l'Américain IPsoft, a d'abord été testée pendant plusieurs mois en interne, pour l'assistance informatique en ligne (hot-line).

Sa version antérieure, baptisée Amelia, a tenu 4.000 conversations en trois semaines,  avec 700 employés : selon le responsable de la stratégie de SEB « elle a réussi à résoudre la majeure partie des problèmes, sans délai, en particulier des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, comme répondre à la perte de mot de passe ».

L'américain IPsoft, (« the digital labor company »), affirme travailler avec 4 des 5 plus grandes banques d'investissement mondiales et 6 des plus grands assureurs américains. Le cabinet britannique Ovum l'a classé comme le leader de l'intelligence artificielle conversationnelle.

Le groupe SEB, a donc décidé de dépasser le stade expérimental avec un lancement grand public.

Mais selon le responsable : « Aida n'est pas encore très bonne, c'est un logiciel américain, il faut qu'elle apprenne le suédois, y compris le suédois professionnel, le mauvais suédois, les erreurs de prononciation… »

Depuis son déploiement en novembre dernier, Aida a conversé avec 30.000 clients. (SEB  regroupe 1,2 million de clients en Suède).

Aida peut d'ores et déjà résoudre certains problèmes simples comme fournir une identité de banque mobile ou guider pas à pas un internaute qui n'est pas encore client.

Aida doit décharger les conseillers de la plateforme téléphonique, qui emploie 800 personnes ; elle est déjà opérationnelle 24 heures sur 24, pour les tâches les plus simples et routinières.

A terme, « quand elle parlera mieux suédois », elle sera peut-être intégrée à l'application mobile (et au sein du portail de services bancaires (au-delà de la page d'accueil), voire proposée pour la clientèle des entreprises.

« Mais un robot ne remplacera jamais la construction d'une relation avec une entreprise », souligne le porte-parole de SEB.

Rien qu’un un complément pour le service client encore « humain ».

Aussi, en interne, les employés n'auraient pas manifesté d'inquiétude ou d'hostilité.

Pour le porte-parole de SEB : «Le recours à l'intelligence artificielle s'inscrit dans notre stratégie de transformation. Nous avons présenté très clairement Aida comme un complément du service client humain. Aujourd'hui, elle est loin d'être parfaite »