Dans son numéro d'avril, l'UFC-Que Choisir a procédé à un palmarès des opérateurs mobile : Orange et Sosh sont les leaders. De son côté, l’AFUTT souligne que SFR est le champion toute catégorie des réclamations des abonnés.

ð Pour l’UFC, Orange et Sosh sont les leaders suivis par EI Telecom (NRJ Mobile, CIC Mobile, Auchan Telecom...).

L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a publié un palmarès des opérateurs mobiles dans le numéro d'avril de son magazine QueChoisir.

Le palmarès est le suivant :

Orange (13,3), pour la qualité de son réseau mobile 3G/4G

Sosh (13,1), meilleure satisfaction que la maison-mère, mais plus bas en termes de qualité de service (pas d’accès à la hotline ou aux boutiques)

EI Telecom avec NRJ Mobile, Crédit Mutuel/CIC/Cofidis Mobile, Auchan Telecom et CDiscount Mobile (12,3), avec une bonne satisfaction client et peu de litiges mais la moyenne des réseaux hôtes (Bouygues Telecom, Orange et SFR) dégrade la note

Free Mobile (12,2), bonne satisfaction client mais la qualité de réseau laisse à désirer.

Bouygues Telecom (11,7), avec peu de litiges par rapport à son nombre de clients mais une qualité de service et couverture moindres.

La Poste Mobile (11,1), bonne satisfaction client grâce à l'image de son actionnaire, mais avec des litiges un peu plus importants

SFR (8), explosion des litiges et satisfaction client en baisse

RED by SFR (7,7), avec encore moins de qualité de service par rapport à la maison-mère (non accès à la hotline et boutique)

Ce classement est établi en fonction des enquêtes de satisfaction auprès des abonnés et lecteurs du magazine ainsi que des retours de l'association et de ses antennes locales, notamment en matière de litiges.

Le palmarès est complété par une carte de couverture de chaque opérateur, établie par l'association.

La couverture est calculée pour chaque commune à partir des relevés des associations locales.

Le magazine QueChoisir  contient par ailleurs des conseils sur les forfaits disponibles suivant les profils de consommations.

ð SFR, champion des plaintes Internet et mobile en 2016

Dans son édition 2016, le baromètre des plaintes de l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) désigne à nouveau SFR champion toute catégorie des réclamations des abonnés.

En octobre dernier, le magazine 60 millions de consommateurs avait réalisé une enquête de satisfaction des clients des différents opérateurs télécoms.

SFR recueillait alors un taux d’insatisfaction record, 38%, alors que la moyenne de ses concurrents ne dépassait pas 11%.

Un deuxième rapport plus récent confirme le mécontentement des clients de SFR.

L’observatoire annuel de l’AFUTT a recensé plus de 5 000 réclamations sur l’année 2016.

Plus de la moitié (55,8%) des plaintes sont attribuées à SFR, aussi bien sur l’Internet que sur le mobile.

Cela ne fait qu’accentuer un phénomène déjà constaté dans l’édition 2015, constate l’association. A cette époque, le groupe SFR concentrait 38% des plaintes.

Internet : le back office de SFR mis en cause :

SFR monopolise 61% des 2 500 plaintes sur l’Internet fixe en 2016, en augmentation de 20 points par rapport à 2015.

Pour expliquer ce phénomène, l’AFUTT constate que «l’achat de SFR par Numéricâble semble s’être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces prestataires. Les premiers symptômes apparus en 2014 se sont confirmés en 2015 et amplifiés en 2016 ».

Pour  l’AFUTT,  un des symptômes du dysfonctionnement réside dans « des processus de back-office qui semblent bien lourds pour atteindre un niveau de qualité comparable aux autres opérateurs ».

Ceci conduit à placer SFR dans le top 5 des plaintes avec, en tête, des problèmes liés à la résiliation des contrats (+134%) ou aux contrats (+153%).

Mobile : plus de la moitié des plaintes pour SFR

Sur le mobile, SFR reste en tête des réclamations, avec 51,1% des 2 100 plaintes recensées.

Une inflation des plaintes par rapport à l’année précédente, où SFR ne focalisait «que » 39% des mécontents.

Dans le même temps, l’AFUTT constate une diminution des plaintes contre Orange de 8,2 points (12,8%) et Free Mobile de 1,7 point (10,7%).

Bouygues Telecom connait  un léger regain de mécontentement de 1,7 point (13,6%), sans commune mesure avec SFR.

Le classement des plaintes fait apparaître que le volet «contrats » (facturation, résiliation, etc.) concentre les réclamations en 2016.

Ainsi, sur la facturation, l’AFUTT constate que «l’année 2016 est marquée par un fort taux de changement d’opérateur, qui a entrainé un surcroît de plaintes de 50% par rapport à 2015. A lui seul, SFR apporte 54% des plaintes de ce type ».