Deloitte publie la 5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients (1) qui  dresse un panorama de l'évolution de la relation entre les Français et  leurs banques et permet de redéfinir les contours de la banque de demain.

ð  La banque se consomme de plus en plus à distance

82 % des Français privilégient aujourd’hui l’Internet fixe pour consulter leurs comptes, devant l’Internet mobile (30 % contre 26 % en 2014) et l’agence (13 % contre 14 % en 2014).

Le choix évolue en fonction du type d’opérations à réaliser : Pour les opérations simples, l’Internet fixe reste en tête (76 %), mais l’agence (24 % ;  30 % en 2014) passe devant l’Internet mobile (21 % ; 17 % en 2014).

Pour exécuter des opérations plus complexes, l’agence retrouve un intérêt (48 % contre 57 % en 2014), devant l’Internet fixe (14 % ; 13 % en 2014) et l’Internet mobile (4 % ; 3 % en 2014).

Si l’on regarde la fréquence mensuelle d’utilisation des différents canaux mis à disposition, l’Internet mobile (9,9 fois par mois contre 6,3 fois en 2014 pour consulter ses comptes) semble nettement prévaloir, quel que soit le type d’opération à réaliser.

Les Français reconnaissent  les efforts des banques en termes de canaux de contact.

Ils sont 40% à être vraiment très satisfaits, contre 23 % en 2014.

Parmi ces Français 24 % déclarent ne plus utiliser les services de l’agence.

«Avec une utilisation grandissante des smartphones, le comportement des Français a commencé à changer. Les banques l’ont bien compris et ont travaillé pour créer des applications bancaires promettant une expérience client des plus intéressantes ».

« Les sites Internet on fait également de sérieux progrès. Si l’agence était le principal canal permettant d’effectuer des opérations liées à ses comptes bancaires, cet avènement a changé la donne et le mobile commence à se faire une place de choix » indique Baudoin Chopin de Janvry, Directeur Conseil Industrie Financière secteur banque de détail chez Deloitte.

Les banques marquent le pas en termes de relation client…

Malgré les progrès réalisés en termes de diversification des canaux proposés, les banques restent à la traine face aux autres secteurs en matière de relation client, derrière la distribution, les assurances et le e-commerce.

ð Toutefois, quand on compare les banques entre elles, les banques directes tirent leur épingle du jeu devant les banques affinitaires, les banques mutualistes et les banques classiques.

Avec des Français de moins en moins enclins à partager leurs informations personnelles avec leur banque en échange de services adapté (moins de 20 %), le risque « d’attrition » (volatilité) s’accroît :

ð 48 % des Français (contre 41 % en 2014) seraient prêt à ouvrir un compte dans un établissement de paiement tel que Paypal.

 32 % des Français se révèlent même prêts à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle.

ð Parmi les autres acteurs cités : les opérateurs téléphonique (14 %), les fabricants de matériel de communication (6 %) ou encore les bars/tabacs (5 %).

Les Français en attente d’un conseil à véritable valeur ajoutée

Pour garder la maîtrise de la relation client et apporter une véritable valeur ajoutée, les banques devront répondre aux attentes des clients : ils se sont prononcés sur les aspects dont le conseiller bancaire « idéal » devra disposer :

 •       57 % des Français déclarent vouloir que leur conseiller ait de solides compétences techniques

•        1 France sur 4 souhaite avoir un bon relationnel avec son conseiller

Cependant, 32 % des clients considèrent déjà en savoir plus que leur responsable de compte sur la gestion au quotidien de leur budget ! Très révélateur !

Revoir le rôle des conseillers

 « Le modèle de conseil qui s’imposera demain devra donc s’appuyer sur une proposition de valeur ultra-personnalisée. Face aux multiples contraintes auxquelles sont confrontées les banques, leur défi majeur est de réviser le rôle de leurs conseillers. Et la question n’est plus de savoir combien de conseillers demain, mais où et comment fournir du conseil » fait remarquer Daniel Pion, Associé Conseil Industrie Financière secteur banque de détail chez Deloitte.

(1) Avec plus de 3 000 Français interrogés, cette étude s’intéresse cette année à l’évolution de l’expérience client.